¿Por qué implantar un sistema de gestión de calidad?: "SINDROME CARREFOUR"

Estimados amigos.

Desde que comencé mi andadura por este mundo de los "blog" una de mis insistencias es la de convencer al sector sanitario de la necesidad de introducir en el mismo herramientas de gestión, entre otras las ya existentes en los identificados sistemas de gestión de la calidad.

Ahora quiero plantearles un nuevo motivo del porque de esta necesidad. Hemos hablado del enfoque al cliente, de la calidad asistencial y otras motivos, pero hay otro que, aunque lo conocemos, no nos hemos dado cuenta, ha sido fundamental y será en los cambios que debemos afrontar: LA COMPLEJIDAD DE LAS ORGANIZACIONES SANITARIAS.

Todas las organizaciones, inlcuyendo las sanitarias, con el tiempo, han ido evolucionando, y esta evolución, aunque haya sido positiva en muchos aspectos (tecnológica, cualificación de las personas, etc), en otros, sin entrar a valorar si ha sido bueno o malo, nos hemos ido metiendo sin apenas darnos cuenta.

Uno de estos aspectos es la complejidad que hemos ido creando, posiblemente necesaria, pero que no debemos olvidar en la gestión.

Esta situación ha cambiado en las organizaciones sanitarias, y a este cambio, para que seamos conscientes del cambio en estructura y complejidad, le he llamado el "Síndrome Carrefour", siguiendo el simil que les describo a continuación.

SINDROME CARREFOUR

Cuando mi abuelo, decidía que quería cenar una noche cualquiera unas chuletas de cordero, ese mismo día mi abuela, cuando se levantaba, sin quitarse la bata de estar en casa, y apenas peinarse, cogía el dinero necesario, se iba a la carnicería de la esquina, y le pedía al carnicero un kilo de sus mejores chuletas de "lomo descargao". A partir de aquí, mi abuelo tenía claro que esa noche no le faltaría saborear el hueso de palo final de una buena chuleta de  cordero lechal.

Pero. ¿que pasa ahora si alguno de nosotros queremos cenar una noche, unas chuletas similares (porque nunca serán iguales) a las que se comía mi abuelo?. Yo les contaré si tienen un momento:

·    A MI MUJER LO DE LA BATA NO LE GUSTA DEMASIADO, POR LO QUE HAY QUE VESTIRSE, ARREGLARSE, MAQUILLARSE, YA QUE PODEMOS ENCONTRARNOS CON ALGÚN COMPAÑERO DE TRABAJO O ALGÚN VECINO.

·    TIENE  QUE IR EN COCHE, POR LO QUE EN MI CASO DEBO HABER LLENADO EL DEPOSITO, MI MUJER NO LO HACE. 

·    DEBEMOS PENSAR SI NECESITO ALGUNA OTRA COSA ADEMÁS DE LAS CHULETAS, YA QUE ME HARAN PASAR POR UN MONTÓN DE OFERTAS Y PASILLOS Y LO NORMAL ES QUE TENGA QUE COMPRAR MÁS COSAS QUE LAS CHULETAS. 

·    TENGO QUE LLEGAR, APARCAR, COGER UN CARRO, IR HACIA LA CARNICERÍA, CUIDADO CON LAS BANDEJAS PREPARADAS QUE LA CHULETAS DE ARRIBA SON DE "LOMO DESCARGAO", PERO LAS QUE NO SE VEN SUELEN TOCARTE DE PESCUEZO, ME VOY AL CARNICERO, COGO MI TURNO, Y MIENTRAS ESPERO, VEO LA PESCADERÍA QUE ESTÁ AL LADO, Y TAMBIÉN COJO TURNO, POR SI ACASO.  

·    UNA VEZ QUE TENGO TODO LO QUE TENÍA QUE COMPRAR....... Y LAS CHULETAS, ME VOY A LA CAJA, PAGO Y SALGO, NO SIN ANTES COGER UN PAQUETE DE CHICLES.

TODO LO ANTERIOR SUPONE QUE DEBO PLANIFICAR:

·    LLEVAR MONEDAS DE 50 CTS O DE 1 EURO PARA EL CARRO (MI MUJER TIENE UN LLAVERITO EN CASA CON FORMA DE MONEDA, ESO SI....... EN CASA).

·    LA TARJETA DE PUNTOS

·    LA TARJETA VISA DE CARREFOUR

·    LOS TICKETS DE DESCUENTOS DE LA ULTIMA COMPRA, QUE AUNQUE NO ME SIRVAN PARA LAS CHULETAS, PUEDO COMPRAR OTRAS COSAS CON ELLOS.

·    EL TICKET DEL LIBRO DE COCINA LLAMADO “TUS POSTRES” DE REGALO, QUE ME DIERON EN LA COMPRA DE JULIO, QUE TENÍA QUE RECOGER ANTES DE FIN DE SEPTIEMBRE.

·    Y COMO NO, DESDE HACE UNOS DÍAS, ANTES DE SALIR DE CASA, TENGO QUE COGER EL ORGANIZADOR DE LA COMPRA ESPECIAL PARA COCHES Y CARRITOS, YA QUE MI PREOCUPACIÓN Y LA DE CARREFOUR POR EL MEDIO AMBIENTE  HA HECHO QUE QUITEMOS ENTRE TODOS LAS BOLSAS (A NO SER QUE LAS PAGUES).

 POR CIERTO, AYER NO COMIMOS CHULETAS DE CORDERO EN MI CASA.

Esta es la cuestión, y no es que todo lo que he descrito ahora sea malo, pero parece ser que es necesario y así debo gestionarlo. Lo mismo nos pasa en los centros y organizaciones sanitarias, y no es malo, tenemos más control, más seguridad y otras muchas más, pero a cambio, más complejidad. Una buena gestión integral y globalizada de nuestras organizaciones, ayudará a optimizar los problemas y las barreras que da la complejidad.

Lo importante es no complicar la complejidad. ¡Además! Si otros sectores lo han conseguido, ¿porqué nosotros no?.

¡Sigamos mejorando nuestra complejidad!

Calidad y Atención al Usuario

Mientras que en otro tipo de organizaciones está íntimamente relacionado la gestión de la calidad a lo que los usuarios esperan, no está (en mi opinión) demasiado claro que esto sea así en el sector sanitario.

¡De verdad!,  ¿Consideramos que las organizaciones sanitarias están enfocadas a la atención integral de TODOS los usuarios en TODAS sus variantes?

Yo, y perdonenme............no lo tengo claro.

En primer lugar, podemos achacar este hecho a que no siempre tenemos en cuenta, e identificados a todos los tipos de usuarios que nos podemos encontrar en una organización sanitaria, y como no podía ser de otra manera, desarrollamos todos nuestros esfuerzos en un único tipo de usuario: el paciente.

Como ya he comentado, este tipo de paciente requiere muchos esfuerzos de las organizaciones sanitarias, pero también debemos comenzar a pensar que existen otros usuarios que intentan llamar nuestra atención, y para los cuales, en su justa medida, debemos ir pensando en atender.

Además, incluso quedándonos en el paciente como único usuario, tenemos muy centrados nuestros recursos en su parcela asistencial (insisto, como no podía ser de otra manera), y otros aspectos están algo descuidados (seguimientos, asistencia post- procesos quirúrgicos, dudas infomativas, trato, información, educacion e incluso respecto, etc), muchos de ellos relacionados con una atención no asistencial, y que también esperan de los centros y profesionales sanitarios.

Es conocido, que para mejorar esta propuesta, muchos de los que leáis este artículo, pensaréis en la deficiencia de los recursos, y posiblemente todos tengais razón, pero no se trata de culpar  a nadie sobre una deficiencia, sino de identifiarla para poder proponerla e intentar subsanarla.....

Siguiendo con el paciente, este tipo de usuario nos "gusta", pero siempre y cuando se comporte como tal. Un paciente está casi siempre indefenso, falto de información, y si además está sedado o dormido y vamos a poder hacer nuestro trabajo sin que nos supervise, ya será el cliente perfecto.

Pero, ¿qué pasa cuando el paciente deja de ser paciente y su comportamiento es de un usuario normal?

UFFF!  ¡Aquí tenemos un problema! "Va a empezar a preguntar más de la cuenta, posiblemente nos diga como debemos hacer algo de nuestro trabajo,  será como el que le dice a un "sumiller" que vino debemos elegir sin tener ni idea; pero, como se ha puesto de moda ir al médico viendo el día antes en internet el diagnóstico y el tratamiento que se le debe dar....;  y encima no es médico ni personal sanitario,.......pero ¡que se creerá este usuario!,  que tiene derecho a elegir y a valorar mi trabajo, o a que le de explicaciones.  Si no tiene ni idea, cuando le diga que tiene un traumatismo craneoencefálico, se va a asustar, mejor que siga así."

En los hospitales tomamos datos, pero cuantos enfocados al usuario. Alguien dirá que tenemos por ejemplo como dato, el porcentaje de mortalidad, ¡Qué más queremos! ¡medir las personas que se mueren!, ¡si esto no es atención al usuario.....!. Pero analicemos lo que medimos:

Opción 1.- Porcentaje de pacientes que mueren. (Analizamos causas y vemos si hemos hecho algo mal)

Opción 2.- Porcentaje de pacientes que se nos mueren. (Para que no salgamos muy mal en la "foto")

Disculpen si he sido un poco extremo, gracias a Dios, no todo es tan general, aunque si un poco genérico. Hay muchos profesionales que hacen perfectamente todo su trabajo, no sólo la parte asistencial, y gracias a ellos tenemos una sanidad GRANDIOSA, pero quizás este sea el problema, dependemos del estado emocional y forma de ser de las personas, y no de una forma de trabajo.

PD.- Pueden existir algunas faltas de escritura en algunas expresiones, que no he parado a confirmar si estaban correctamente expresadas, estoy abierto a vuestras correcciones.